当前的新能源汽车市场，正处于价格与价值失衡的双重调整期。
一方面，2025年前三季度新能源汽车新车频发，汽车企业不仅面对“价格战”，还陷入了比拼硬件参数、配置堆砌的“内卷”旋涡。另一方面，消费者购车决策更加理性，安全、能耗、售后服务成为了核心考量。
这背后，是消费者购车、用车需求的深刻变化：用户的真正使用焦虑，从“功能够不够多”转为“安全有没有兜底”。
行业困局，用户深感焦虑
事实上，新能源汽车市场的 “参数竞赛” 已近乎疯狂。
部分新能源汽车企业乐于在新车发布会上，将硬件参数、娱乐配置作为独家卖点。而对质保条款、事故担责选择避而不谈。根据中国质量协会2024年数据显示，新能源汽车用户满意度连续两年下滑。满意度下降原因，包括了品牌形象下滑，质量需求未能满足等。
这种 “重配置、轻责任” 的现象，本质是车企对用户核心需求的回避。用户购买新能源汽车，最底层的诉求是 “安心”：担心三电故障导致车辆自燃，多年积蓄瞬间归零；担心智能泊车系统误判，剐蹭后既要承担维修费，还要面对保险公司的保费上涨；担心过了质保期，后续风险全由自己承担。但多数车企选择用 “炫酷的功能” 转移用户注意力，将责任甩给保险公司或用户自身 。
展开剩余83%更值得注意是 “新老用户割裂” 的潜规则。不少品牌推出的保障政策仅针对 “新下单用户”，老车主被排除在外。有的则设置 “首任车主”“每年行驶不超过3万公里” 等附加条件，这种 “营销式保障” 不仅未解决用户焦虑，反而加剧了信任危机。
在此困局下，广汽丰田在8月27日举办的首届铂智3X用户大会上，率先推出“电车自燃及智能泊车辅助事故厂家双担责”政策。该政策覆盖铂智3X车型，且终身有效，新老用户一视同仁，从根本上解决了用户的后顾之忧。
2小时响应，服务效率拉满
政策落地的核心，在于能否让用户 “遇事不慌”。广汽丰田构建的 “线上+线下” 全域响应网络，用远超行业平均的效率，让 “担责” 承诺取代配置堆砌，成为获得用户信任的核心标题。
线上渠道实现 “秒级响应”，用户通过新能源APP提交事故反馈，系统可自动生成工单并分配至专属服务顾问。线下网络则形成 “98% 覆盖”：依托610家经销店、7000 名专业顾问，实现全国 280 个地级市的服务触达。
10月1日，广汽丰田副总经理彭宝林在微博公布的政策执行数据，更印证了“厂家双担责”政策落地效率的真实性：截至目前，广汽丰田累计收到智能泊车事故索赔21件，经技术后台核查，11件因 “车辆未进入泊车模式” 不属于保障范围，其余10件均按政策受理；其中4件已完成维修交付，6件处于跟进中，从事故发生到启动免费维修，平均响应时间仅2小时。“全程不推诿，快处置。在事后回访中，接受服务的车主对响应效率，处理结果表示满意” 彭宝林在微博中强调。
全国层面的高效响应机制，在地方经销门店的落地执行中得到了更具体的体现。以福州中升广汽丰田店为例，该店8月底受理1起厂家双担责案例：新客户使用智能辅助记忆泊车时，车辆未按指定路线在地库发生剐蹭。
“客户出险后联系门店，我们当即到现场拍照、提取行车记录仪，同步厂家后台。” 刘经理表示，厂家在2天内判定属保障范围，门店随即安排代步车，将车拖回后按保修流程定损、订配件、维修，完成试车和数据还原后交付，“全程跟客户沟通进度，客户很满意。”
该案例的车主刘先生，也告诉了笔者当时的实际情况：太太下地库用智能辅助泊车撞到了柱子。“我联系销售后，几分钟就有技术人员来电询问情况，40分钟技术人员就到了现场。” 刘先生说，技术人员结合视频和监控初步判断后，协助提交厂家确认。最终更换六十多个零配件， 近3万元费用全由厂家承担。“本来担心高额维修费，结果全程兜底，而且整个过程不推诿，效率很高。” 刘先生表示，因为有了厂家的政策，后续再使用智能辅助泊车，会用得更加安心。
厂家兜底，击中行业盲区
从8月27日，“厂家双担责”政策的推出，到10月1日，彭宝林公布政策执行的数据，我们可以看到，广汽丰田“双担责” 政策，其核心在于用 “明确承诺” 替代 “模糊条款”，用 “厂家兜底” 替代 “用户举证”。同样，这些举措恰恰击中了行业的责任盲区。
不同于行业 “自燃需用户证明质量问题” 的惯例，铂智3X明确：只要因动力电池、电机、电控的质量问题导致自燃，无需用户走保险流程、承担折旧损失，厂家直接更换全新车辆。智能泊车辅助事故的保障同样直击痛点。若因系统自身原因导致剐蹭，用户本应承担的维修费和第三方财产损失，均由厂家全额赔付。
行业多数品牌的智能泊车保障随整车质保到期而终止，三电质保也难破 “年份上限”。但铂智3X明确：2025年12月31日前下定的用户，无论是否在整车质保期内，均终身享受厂家双担责权益。
“所有权益覆盖新老用户” 是此次政策最具温度的突破。对于2025年8月27日政策发布前已购买铂智3X的老车主，只要符合适用条件，同样自动纳入厂家双担责范围。有老车主感慨：“这才是真正把老用户当家人，不是卖完车就不管了。”
承诺底气足，更非营销噱头
广汽丰田敢于推出 “厂家双担责”，绝非营销噱头，而是建立在 技术、品控、服务的三重底气之上。
技术层面，广汽丰田铂智3X提前16个月通过"史上最严"电池安全2026新国标。智能泊车方面，铂智3X即将搭载Momenta最新一代R6飞轮大模型，通过30亿公里路况、7000万条黄金场景样本训练，对复杂场景的识别率超95%，支持200多种复杂的泊车场景，让“全赔”的成本可控。
品质层面，依托丰田全球3亿辆的产量积淀，铂智3X的品质判定基准采用丰田AQL（可接受质量限）标准，其零部件不良率控制在0.01%以下，比行业平均水平低80%。另外，铂智3X诞生的生产线，一次性合格率高达99%，远超行业95%的平均水平。
服务层面，“以用户为中心” 不是口号。从为每位用户配备专属顾问，到构建 “线上 + 线下” 响应网络，再到新老用户平权，广汽丰田用实际行动证明：担责不仅需要勇气，更需要能落地的服务体系。
【点评】真诚，才是穿越周期的 “销量密码”
在彭宝林微博下，有一位网友的评论收获了众多点赞，那就是：真诚换销量！
铂智3X的销量数据，正是“厂家双担责”政策的最佳注脚：9月交付9017台，连续5个月环比上涨，累计交付即将突破4.3万辆，还有8600多台订单待交付。
当不少品牌仍在价格战中互相压价，或在配置表上堆砌 “激光雷达数量”“屏幕尺寸” 等参数时，广汽丰田用 “厂家双担责” 政策证明：新能源汽车的竞争，早已不是 “谁的功能更炫”，而是 “谁能解决用户的核心焦虑”。
“厂家双担责” 政策的意义，远超一款车型的成功。当 “厂家担责” 从 “加分项” 变成 “必选项”，行业才能真正告别 “野蛮生长”，迈向以用户价值为核心的高质量发展阶段。
文字 | 莫晓航
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